Atlantis CRM

CRM (Customer Relationship Management) ist eine Lösung -
und nicht irgendeine Software - darüber sind sich alle CRM Fachleute einig. Wobei das Wort “Customer” - also Kunde - eigentlich gar nicht richtig ist, da ja wohl in den meisten Fällen die Beziehungen zu allen Geschäftspartnern oder mindestens zu Kunden UND Interessenten gemeint ist.

Und nicht nur CRM Fachleute wissen, dass eine CRM Lösung ohne eine gute Software dahinter nicht funktionieren kann.

Was aber gehört denn jetzt genau zu einer CRM Lösung? Tatsächlich lässt sich diese Frage nicht einfach pauschal beantworten, da CRM Lösungen aus verschiedenen Ansätzen bestehen. Analytisches CRM, Operatives CRM, Kommunikatives CRM und Kollaboratives CRM heißen die Oberbegriffe, über die schone etliche Bücher verfasst wurden. Für Klein- und Mittelunternehmen sind neben der Theorie in den meisten Fällen eher die praktischen Komponenten interessant.
Nun - das sind aus unserer Sicht:

Unternehmensweite auf Kunden ausgerichtete Denkweise
Alle für den operativen Bereich notwendigen Lösungen um die von Kunden bestellten Leistungen zu liefern und letztendlich zu fakturieren
Eine Software, die hilft Informationen über Geschäftspartner und insbesondere über die Kommunikation mit ihnen festzuhalten und für alle zuständigen Mitarbeiter bereitzustellen.

Und damit wird die CRM Software zu einem wesentlichen Bestandteil der CRM Lösung.
Die Erfahrung aus vielen CRM Projekten zeigt, dass die Akzeptanz der CRM Software der Schlüssel für eine erfolgreiche CRM Lösung ist. Dies erklärt sich ganz einfach dadurch, dass ja alle Mitarbeiter im Tagesgeschäft die entsprechenden Daten eingeben müssen oder wie auch immer in das CRM System übernehmen müssen. Und wenn dieser Vorgang zusätzliche Arbeit bedeutet und zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt, dann werden Daten eben nur erfasst, wenn es gerade ‘passt’.
Deshalb muss sich die CRM Software weitgehend in die Arbeitsabläufe aller Mitarbeiter integrieren, ihnen Zeit sparen und ihnen den Arbeitsalltag ‘erleichtern’. Und genau dafür tragen wir Sorge wenn wir Atlantis CRM oder SuperOffice CRM einführen, anpassen und erweitern.

Wie kann eine "kleine" CRM Lösung wie "Atlantis CRM" funktionieren - wo dies nicht einmal bei etablierten Lösungen immer der Fall ist?
Wir hatten in den letzten Jahren immer wieder Einblick in die Implementierung von namhaften, etablierten CRM Lösungen. Auffällig war dabei der extrem hohe Beratungsaufwand durch den Hersteller oder externe Beratungsunternehmen. Der Aufwand ist aus Sicht der Berater verständlich - sie leben schließlich davon. Jeder Kunde, der eine CRM Lösung implementiert denkt erst einmal, dass Sein Unternehmen besonders ist und auch eine sehr spezielle CRM Anpassung benötigt. Darin wird er natürlich von allen Beratern bestärkt. Tatsächlich sind aber innerhalb einer Branche viele Prozesse ähnlich oder gar gleich. Und tatsächlich sind selbst in völlig verschiedenen Branchen weite Teile einer CRM Lösung sehr ähnlich. Es geht in den meisten Fällen erst einmal darum, elementare Prozesse im Unternehmen deutlich zu verbessern, Das äußert sich klar in den doch immer ähnlichen Anforderungen, wie beispielsweise:

Der Vertrieb möchte alle Informationen rund um Kunden einfach, schnell und sicher bei Bedarf zur Hand haben. Möglichst alle kundenrelevanten Informationen sollen ohne Suchaufwand zu Verfügung stehen.
Wichtige Informationen wie auch Details z.B. bei Reklamationen müssen mit wenig Aufwand an die entsprechenden Mitarbeiter verteilt werden können.
Ein einfaches Berichtssystem muss mit wenig Aufwand gezielte Informationen liefern
Kunden und Interessenten müssen einfach und schnell kategorisiert werden können
Kundendaten müssen anhand von Merkmalen schnell selektiert und für weitere Aktionen bereitgestellt werden können
Eine Synchronisation mit dem Außendienst im Home Office muss problemlos sein
Die Besuchsplanung und getätigte Kundenbesuche müssen für alle sichtbar sein und die Besuchsberichte müssen ohne Aufwand vom Außendienst bereitgestellt werden können.
und, und , und ..

Es geht letztendlich fast immer um verbesserte Kommunikation und sinnvollen Informationsfluss. Mit Atlantis CRM sind solche Anforderungen leicht zu befriedigen, weil Atlantis CRM genau darauf ausgerichtet ist. Die übrigen Anforderungen beschränken sich meistens darauf, dass im CRM System weitere wichtige Informationen entweder vom Anwender an den richtigen Stellen eingegeben werden können oder aber aus externen System übernommen werden können. Auch hier bietet Atlantis CRM ausreichend Möglichkeiten. Und wenn nicht - siehe unten - dann war die Einführung von Atlantis CRM ein guter und günstiger Schritt auf dem Weg zum "richtigen" CRM System.

Welche Fehler machen die meisten Unternehmen, wenn Sie eine CRM Lösung einführen?
Antwort Nummer eins: Sie wollen zu viel auf einmal.
Antwort Nummer zwei: Sie wissen eigentlich nicht genau, was sie benötigen.
Das Problem liegt in der Vorgehensweise: Meistens werden die Anforderungen verschiedener Abteilungen zusammengetragen und in ein Pflichtenheft übertragen. Dann sucht der IT verantwortliche nach eine Lösung, die gemäß Pflichtenheft alle Anforderungen erfüllt. Das trifft aber ungefähr auf alle verfügbaren CRM Lösungen zu. Zumindest, wenn man die Hersteller fragt. Wie genau die einzelnen Anforderungen umgesetzt werden erschließt sich nicht einmal in einer Präsentation. In den Präsentationen der meisten Anbieter können Details der Umsetzung ja nicht gezeigt werden, da diese ja erst im Implementierungsprozess eingebaut werden. Und in der Praxis passiert es äußerst selten, dass die einmal getroffene Entscheidung für eine CRM Software während der Implementierung revidiert wird. Wer gesteht sich oder seinem Manager schon gerne eine, dass er eine Fehlentscheidung getroffen hat.
Antwort Nummer drei: die laufenden Kosten unterschätzen. Nur solange wesentliche Anpassungen vom Kunden selber vorgenommen werden können ist das CRM System kalkulierbar. Die meisten CRM Anbieter offerien auch Wartungsverträge. Diese Kosten sind absolut sinnvoll, solange die Gegenleistung stimmt. Eine CRM Lösung unterliegt einem stetigem Wandel - und hier sind oft erhebliche Kosten versteckt, wenn dies jedes Mal den Einsatz von externen Beratern erfordert.
Antwort Nummer vier: den Anwender überfordern. Hier liegt der vieleicht größte Fehler. Im Vorfeld der Suche für eine CRM Software werden natürlich auch die Anforderungen von Marketing, Vertriebsleitung und Geschäftsleitung festgehalten. Die sind sicherlich wichtig - aber haben die Anwender auch genügend Zeit um die von diesen Bereichen angeforderten Daten zu erfassen?

Wann ‘funktioniert’ eine CRM Software?
Anders als bei einem ERP System ist für den Anwender die Datenerfassung im CRM System nicht unbedingt notwendig, um seine Arbeit zu erledigen. Deshalb ist die umfassende Nutzung nicht automatisch gegeben. Die Antwort lautet also: wenn sie von allen Mitarbeitern genutzt wird. Die doch sehr übersichtliche Benutzeroberfläche und die sorgfältig implementierten Standardfunktionen von Atlantis CRM unterstützen den Anwender hierbei.

Welche Daten gehören denn eigentlich in ein CRM System?
Das kann man natürlich nicht wirklich eindeutig beantworten. Sicherlich sind dies Informationen bezüglich Adressen, Telefon- und Fax Nummern, Email Adressen und weiterhin Kundenmerkmale, die für das Marketing und die Vertriebsleitung wichtig sind. Diese Merkmale unterliegen einer stetigen Entwicklung. Weiterhin alle Informationen über jegliche Kommunikation mit dem Geschäftspartnern - also Telefonnotizen, Besuchsberichte, eingegangene Emails, gesendete Emails, geplante Telefonate und Besuche und alle ausgetauschten Dokumente. Geplante oder erwartete Umsätze, Status in aktuellen Projekten - letztendlich das Potential des Geschäftspartners. Alle diese Informationen fallen im Arbeitsalltag an und müssen weitgehend automatisch in die CRM Lösung ‘wandern’. Aus anderen Systemen können Informationen in das CRM System fließen: Umsatzentwicklung bestimmter Produkte oder Produktlinien, Zahlungsverhalten, Datum und Umsatz der letzten Bestellung, Umsatz im aktuellen Jahr sowie im letzten Jahr und andere für das Unternehme wichtige Informationen.

Gibt es einen optimalen Weg für die Einführung eines CRM Systems?
Ja und nein! Der Idealfall wäre natürlich, ganzheitlich das Unternehmen auf allen Ebenen zu 100 Prozent auf die aktuellen Kundenanforderungen auszurichten. Also erst einmal eine qualifizierte Kundenbefragung durchführen lassen, bewerten der Befragung, änderungen an vorhandenen Prozessen erarbeiten, die gewählte CRM Software an diese Prozesse anpassen und dafür Sorge tragen, dass diese Schritte regelmäßig wiederholt werden. In der Praxis bedeutet dies einen Beratungsaufwand durch Unternehmensberatungen im mehrmonatigen Bereich mit den entsprechenden Kosten. Und diese sind oft so hoch, das dieser Kreislauf genau einmal durchlaufen wird und dann für Jahre keine wesentlichen änderungen vorgenommen werden. Das Ergebnis ist eine sehr angepasste CRM Lösung die mindestens zu Beginn den Anforderungen der Kunden gerecht wird. Auf Grund der hohen Kosten unterbleibt aber oft die notwendige Weiterentwicklung und Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen - und dann ist dieser Weg nicht dauerhaft optimal sondern möglicherweise sogar eine Sackgasse.

WEB, Windows, Citrix, Lotus Notes Lösung?
Hier scheiden sich die Geister. Es ist letztendlich eine Philosophie Frage.
Unsere Erfahrung sieht so aus:

Alle Lotus Notes CRM Lösungen, die wir uns ansehen konnten krankten entweder an Performance Problemen oder waren von den Benutzeroberfläche her nicht anwendergerecht.
WEB Lösungen sind von vielen Herstellern verfügbar - oft sogar als Open Source und damit Lizenzkostenfrei. Falls es "Open Source" Lösungen sind: "Open source" bedeutet wohl auch "Open costs" - nur sinnvoll wenn der Kunde auch die zugrunde liegende Technik beherrscht.
Wenn es "normale" WEB Lösungen sind - nun das kann durchaus eine interessante Alternative sein. Insbesondere das "Software als Service" Konzept bietet hier interessante Ansätze. Aber Achtung: wo liegen dann eigentlich Ihre Daten und wie benutzerfreundlich funktioniert das noch mit Dokumenten, und Emails (und das wollten Sie doch auch archivieren). Mal abgesehen von den allgemeinem Nachteilen einer Web Lösung: Klicken und warten!
Windows Clients mit der Atlantis Offline Funktion ist unseren Empfehlung für alle Anwender, die im Home Office arbeiten.
Terminalserver, CITRIX (oder ähnlich): das ist aus unserer Sicht die beste Lösung, wenn Sie lokale Windows Lösungen nicht einsetzten möchten oder können. Neben einem gewissen Aufwand für Technik und Lizenzen scheint uns das mit Abstand die bessere Lösung zu seit.

Welchen Weg ist empfehlenswert für Klein- und Mittelunternehmen, die eine kostengünstige Lösung suchen?
Nun, unsere Partner haben in den letzten Jahren viele CRM Lösungen implementiert, und zwar in sehr unterschiedlichen Größenordnungen und in sehr verschiedenen Branchen. Trotz dieser Unterschiede haben fast alle Installationen Gemeinsamkeiten, die nicht für jeden Kunden “neu erfunden” werden müssen. Wir haben daraus so genannte “Standard Templates” abgeleitet, die schnell implementiert und einfach angepasst werden können. Es gibt hier den einfachen Weg, mit diesen Standards zu beginnen, Erfahrungen zu sammeln und dann etwas später mit einem vernünftigen, überschaubaren Aufwand die Lösung zielgerichtet weiter zu entwickeln. Dieser Methode basiert auf der Erfahrung, dass bis zu 50% der ursprünglichen Anforderungen später gar nicht genutzt werden, da sich viele Prozesse alleine durch eine funktionierende CRM Lösung selber ändern - insbesondere im Bereich Informationsfluss. Hierbei ist es wichtig, dass der Kunde selber die meisten Änderungen selber vornehmen kann.

Was ist, wenn die eingeführte CRM Lösung nach einer gewissen Zeit nicht mehr ausreicht?
Das kommt vor - wenn auch selten - ist aber kein Beinbruch. Die Erfahrung aus der Nutzung des “ersten” CRM Systems geht ja nicht verloren - im Gegenteil: sie hilft Ihnen das neue System optimal einzurichten und da aus Atlantis CRM weitgehend alle Daten exportiert werden können, können diese damit in das “neue” System übernommen werden.

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